BELAJAR MANAJEMEN PERUSAHAAN : Chapter . 1 : MEMANAJEMENI KOMPLAIN PELANGGAN : ‘SIAPP’-KAH KITA BER’TINDAK’ ?

 “Customer complaints are the schoolbooks from which we learn…”

 

Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Komplain sama dengan kritik, yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan. Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding pertahanannya, agar komplain tidak dapat masuk, bahkan terdengar sekalipun. Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa mendatang.

 

Ingat bahwa : pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, jauh lebih banyak dari pelanggan yang tidak puas dan komplain. Dapat dibayangkan, apabila pelanggan dari jenis yang pertama bukannya komplain langsung kepada kita, tetapi kepada rekan-rekannya; dan yang terburuk : kepada Surat Pembaca/Redaksi YTH di koran/majalah. Menurut suatu hasil riset :

 

·         pelanggan yang puas akan bercerita kepada 5 orang,yang kemungkinan adalah calon pelanggan kita

·         pelanggan yang kecewa, bercerita kepada 9 orang

·         hanya 1 dari 26 pelanggan yang kecewa, yang pada akhirnya komplain kepada kita/perusahaan

·         90% dari pelanggan yang kecewa akan berpindah ke produk/perusahaan lain di saat itu/di kemudian hari.

 

Apakah Tiada Komplain = Pelanggan Puas?

Banyak yang bertanya : apakah dengan minimnya jumlah komplain pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu perusahaan? Jawabannya mungkin dapat dilihat melalui model kepuasan pelanggan berikut ini :

 


Dari model di atas dapat diketahui bahwa dengan meminimasi komplain kita dapat mencapai kepuasan pelanggan, namun itupun pada tingkat yang terendah, dimana kita hanya mampu memenuhi persyaratan/spec yang dituntut. Namun apabila kita memiliki cara penanggulangan komplain yang baik, dimana pelanggan sangat tidak menduga keluhannya dapat ditanggapi dan diselesaikan secara cepat dan akurat. Hal tersebut dapat menempatkan produk/perusahaan kita sebagai ‘yang dicintai dan memuaskan pelanggan’.

 

Memanajemeni Komplain Berawal dari KeSIAPPan

Sebelum melangkah lebih lanjut kepada cara dan metode Complaint Management (CM), terlebih dahulu kita harus komit akan prinsip SIAPP : Saya Ingin Agar Pelangganku Puas. Berangkat dari prinsip ini, maka apapun aktivitas maupun tindakan yang kita lakukan, akan selalu bermuara kepada kepuasan pelanggan.

 

Dua Penyebab Inti Komplain Pelanggan

Terjadinya komplain pelanggan selalu disebabkan oleh dua hal berikut ini :

·         Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji)

·         Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat.

 

Sangat Sulit Untuk Memuaskan 100% Pelanggan

Sehebat apapun kita, sangatlan sulit untuk memuaskan 100% pelanggan. Menyadari hal itu, apabila ternyata pelanggan merasa ‘bukti tidak sesuai dengan janji’, atau ‘biaya tidak sesuai dengan manfaat’, serta mengajukan komplain, maka di sinilah CM berperan. CM dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi penerapan Total Customer Satisfaction (TCS). CM sendiri saat ini banyak didukung oleh sejumlah infrastruktur Teknologi Informasi (IT) yang sekarang erat dikenal dengan konsep Customer Relationship Management (CRM).

 

Cara Memanajemeni Komplain adalah BerTINDAK

Kita lupakan saja untuk sementara berbagai konsep dan metodologi yang rumit dan canggih di atas. Apabila kita memang ingin melaksanakan CM dengan baik, minimal kita dapat melaksanakan konsep TINDAK berikut ini :

 

Tetap siap dan siaga terhadap komplain…

·         Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya kita bertanya mengenai performansi produk/servis kita di mata pelanggan sejak awal (baik lewat telepon, surat atau kunjungan langsung). Apabila kita melakukannya, masih ada kemungkinan muncul komplain dari pelanggan. Namun yang jelas kita sudah lebih siap, dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba.

 

Ingat dan kenali komplain…

·         Di tengah keraguan menghadapi ‘serangan’ komplain, ingat saja bahwa saat itu kita harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar. Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan kita menghadapinya. Yakinkan mereka bahwa kita akan mencarikan solusi permasalahannya secepat mungkin. Apabila kita tidak memiliki wewenang, beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?).

 

Nyanyikan tanpa formalitas…

·         Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain, dirasakan penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang njelimed (di’lempar’ kesana-kemari tidak menentu). Sebenarnya tidak terlalu sulit untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan komplain di perusahaan :

·         meminta maaf kepada mereka (pelanggan)

·         menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya

·         mengirim sedikit ‘tanda’ minta maaf

·         memperbaiki/mengganti produk yang rusak

·         menggantinya dalam bentuk uang kas, atau menawarkan produk sejenis dengan diskon.

Disamping semua hal di atas, inisiatif dan kreativitas kita dalam mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak (win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini.

 

Dengungkan rasa kekerabatan kepada pelanggan…

·         Setelah menanggapi persaingan, kadangkala kita perlu merasa yakin apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat, dalam arti sudah memuaskan pelanggan. Caranya bisa dengan menelepon, atau datang langsung ke pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap komplain mereka sudah memuaskan; sekaligus menanyakan apa yang dapat Anda/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan, untuk dapat lebih memenuhi harapan. Jangan lupa untuk menegaskan, bahwa perusahaan akan memanfaatkan komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa mendatang. Hal ini diperlukan, guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka dihargai.

 

Anggap sebagai sebuah proses pembelajaran…

·         Tugas pertama dari CM adalah memastikan pelanggan puas tanpa perlu ter’tunda-tunda’. Tugas kedua adalah bagaimana kita dapat belajar dari kesalahan. Manusia memang tidak dapat luput dari kesalahan, namun kesalahan yang sama tidak boleh terulang, termasuk kepada orang yang berbeda. Untuk itu, komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus terdokumentasi dengan baik. Hal ini dapat dilakukan secara manual maupun elektrikal. Seluruh event dan penanganan komplain yang terdokumentasi ini akan menjadi guidance bagi seluruh operator di perusahaan untuk mulai melakukan langkah TINDAK yang pertama (Tetap siap dan siaga terhadap komplain) dengan lebih solid.

 

Konsentrasi menuju continuous improvement

Langkah yang terakhir ini sudah berbicara lebih jauh dari cara menanggulangi masalah, yaitu mengeliminir penyebab permasalahan (komplain). Idealnya ada semacam tim (Problem Solving Team) yang secara sistematis dan menyeluruh menemukan dan menganalisis akar penyebab terjadinya komplain, serta langsung melakukan tindakan preventif di beberapa sektor/bagian yang kritis (sering mendapat komplain) di perusahaan. Dengan berprinsip pada be good-be better-be best, langkah ini menutup CM dengan suatu jaminan kepuasan pelanggan optimal.

 

·          Lalu, sudah SIAPP-kah Anda untuk ber-TINDAK?

 

Adopted by : @_pararaja

Iklan

2 thoughts on “BELAJAR MANAJEMEN PERUSAHAAN : Chapter . 1 : MEMANAJEMENI KOMPLAIN PELANGGAN : ‘SIAPP’-KAH KITA BER’TINDAK’ ?

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s